早わかり業界研究

価値のある無形のモノを提供する

具体的にサービス業界は、教育、福祉・介護、旅行・ホテル、レジャー、外食、人材、不動産など、無形のサービスを販売・提供することを主たる事業分野としている業界です。多くの分野・企業が含まれており、そのビジネスモデルも多彩です。そこに共通しているのは、「持っている経営資源（モノやヒト）を生かして、顧客に価値のあるサービス（無形のモノ）を提供することで収益を上げる」という点です。

サービス業は、製品など具体的なモノを販売する事業と異なり、サービスを提供したその場で消費されます。刻々と変化する消費者のニーズに素早く対応するために、常にアンテナを張り、消費者が何を求めているのか探り続ける姿勢が企業には求められます。各社は、ITをより積極的に活用して消費者一人ひとりの購買履歴を収集・分析するなどして、マーケティングに力を入れる動きを見せています。

また、少子高齢化が進む中で、人手不足を補うことが重要な課題の一つとなっています。各社は産性やサービス水準の向上に関する取り組みを進めていますが、その中でロボットやAI、IoTなどの活用を通じ、省力化や効率化を図る動きがより本格化していきそうです。

社会情勢を踏まえたサービス業界の展望

国立社会保障・人口問題研究所によると、総人口に占める65歳以上人口の割合（高齢化率）は2019年9月現在で28.4％。2025年には30.0％となる見込みです。介護や食事に関するサービスには異業種からの参入も多く、今後より多くのビジネスアイデアが生まれ、新サービスが開発されていくと考えられます。

加えて、高齢者を意識した旅行プランや、見守りサービス、在宅配食サービス、婚活支援など、シニア向けサービスは確実に増えていくでしょう。

少子高齢化によるもう1つの側面が、労働力人口（15歳以上で、労働する能力と意思を持つ者の数）の減少です。外国人労働者の受け入れ・活用でサービスを維持・向上させていくことも考えなくてはいけなくなります。もう一方では、サービスロボットによる省力化や無人化が進むと考えられます。無人レジや清掃ロボット、フロントの自動チェックイン・チェックアウトなど、接客、調理、清掃などさまざまな分野で、ロボット化やAI、IoTなどの技術が利用されていくと考えられます。

鉄道業界は、これまで輸送サービスによる売り上げと沿線開発による不動産利益などを中心とする収益スタイルを築き上げてきました。しかし、少子高齢化で通勤・通学での鉄道の利用者数は減り、働き方改革でテレワークなどが進むと、通勤というスタイルそのものが変わる可能性もあります。さらに、自動車の自動運転技術の高まりなどにより、人々の鉄道やバスなどを利用する機会の減少、駅という場所の魅力・価値が相対的に下がることも懸念されます。

こうした状況を踏まえ、駅の新たな魅力の創出や、鉄道事業にこだわらない地元を活性化するビジネス、地域に住む人に求められる総合的なサービスを提供しようとする意識が高まっています。

例えば、駅の敷地内を活用したスーパーや書店、宅配便の取り次ぎサービスなどの「駅ナカ」ビジネスの強化や、ハウスクリーニングサービス、駅で預けて郊外の保育園へ送迎してもらえる送迎保育ステーションなど、沿線開発で培ってきた経営資源を生かしつつ、駅に限定しない多角的な事業運営が進んでいます。